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第九季：为何要培训

    信息化实施程中的培训是非常重要也是容易被轻视的一环。人面对自己不熟悉的事物的时候，一般采取两种态度，要么心存畏惧敬而远之，要么不屑一顾嗤之以鼻。中国人尤其如此，信息化实施中员工尤其如此。有的员工当着你一套背着你一套，出了问题就找出各种理由搪塞（而他总能找出来！）；有的员工打心底不愿意接受变革（信息化带来的变革不一定是好的，但是恼火的是员工采取的是不交流不学习的态度），他们觉得原有工作方式够好，不需要改变，信息化只会影响他们工作；更多的员工是牙膏，你挤一下他就动一下。
    为了打消敌意和顾虑，我们应该在信息化开始的时候，以通知、培训等正式方式或者私下交流等非正式方式加强沟通。我们可以将信息化会带来哪些改变、员工应该如何适应这些改变，具体的使用等，通过培训开诚布公的告诉员工，消除员工的畏惧心理。
    如何做好培训可以写一本书。简单讲，培训主要分为培训前准备，课堂讲解，培训后效果跟进三个阶段。第一阶段主要是准备好各种资料，备好课；第二阶段主要以各种手段来讲课；最后主要是做好考核和实际应用以及做好培训总结。
    培训是一个很繁杂的工作，不信？看下面我做的任务分解表

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任务分解表

2008-4-22 11:53

[ 本帖最后由 angle 于 2008-4-22 11:53 编辑 ]

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第十季：初次培训（上）

我决定在实施前对天龙公司做一次培训
目的有三：
1、通知天龙员工局域网将实施改造，改造的内容，改造后员工电脑使用方式的改变
2、对天龙公司员工电脑水平和学习态度做一次摸底
3、做一次电脑基础操作培训

一箭三雕吧，呵呵，；）

我上RTX找到牛经理

我：“你好，牛经理，我们本周六过来具体再考察一下天龙现有局域网，另外我想做一次培训”
牛经理：“没问题！：）”
我：“是否方便把天龙公司现有信息制度和培训制度发给我？我按贵公司流程进行准备”
牛经理：“没问题！：），我们没有专门的信息制度，不过我们行政制度中有相关条款”
说罢，他传给我了几份文件，我仔细看了看。

培训什么?我用RTX的投票插件做了一个调查，调查时间设置为1天，第二天有了结果，如下：



根据上图，我决定培训病毒常识，基础安全事项，如果有时间再讲一点RTX高级应用。培训内容定了，一切就好办了。我打了培训通知草稿，传给牛经理，请他正式发文通知。开始着手准备讲义和PPT、动画，还好一切都是现成的，我只是按实际改了改。但也花了我一上午的时间。这时候牛经理通知，培训定在周四的晚上开始。看来，已经和朋友约好的周四晚的魔兽大战要改期了，：（

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第十季：初次培训（下）

月黑风高的一个晚上，我和三羊去了天龙公司做培训
到了天龙会议室，5分钟接好设备，员工陆陆续续的进来，他们在培训人员表上签字
一些认识的员工和我打着招呼
“老师，培训什么？”
“培训通知有啊”
“知道知道，考试不？”
“很简单啦”
“还要考试？”
“呵呵，别怕，你们这么聪明，只要认真听讲，再做好“家庭作业”，及格没问题”

我仔细打量着每个员工，差不多要开始了。天龙公司共22人，通知了20人，今天来了15人。我清了清嗓子，开始讲课，照例做了简短的自我介绍和课堂记录要求。第一次培训，我一般以这样的开场白：

    “为什么要电脑培训？我想大家都有亲身的体会，现在我们工作、学习、生活中用到电脑网络的地方越来越多。****，公司的目的了，就是这样的。我在这里还想谈谈参加电脑培训对于员工你自己好处，我觉得，公司现在开展电脑培训对大家是一个很好的机会，大家可以借这个机会，提高自己电脑水平，刚才说了，我们工作、学习、生活中用到电脑网络的地方越来越多，随便翻开一则招聘信息，你可以发现，只要大一点的公司，都要求会熟练使用电脑，我们公司在这方面也有要求。可以不客气的说，在未来社会中，熟练使用电脑是对每个人必备的技能要求。所以，综上所述，开展电脑培训、搞好电脑培训对公司、对在座诸位都是有大大的好处，既然对大家都有好处的事情，我们何乐而不为呢？”

这样做，主要是吸引员工的注意力，要吸引注意力就要涉及到员工自身的利益（我这一招是跟大学一个老师学的。我自己以前是学化工的，做了很多实验课，有机实验的老师在每次上课前，总要讲一些化工厂的事故来提醒我们注意合理操作和安全。但是他没想到，我在一次实验事故后，痛定思痛，觉得毕业后不干化工对己对国家都是有益的，再加上一些机缘巧合，做了传统企业信息化的工作。）
“我喜欢大家提问，大家提问越多就我就越高兴，随时可以提问，当然要先举手，但不用站起来”
一般来讲，为了保证培训质量，我尽可能多的采用多媒体手段，PPT是必须的、还有动画（抓屏软件作）等。

考试方法：

课堂提问和操作
我会随时课堂提问，要求学员回答或操作，现场打分，一般占总成绩的10%

课堂提问和操作
网上考试，一般是选择题。我公司用的是网上找的“通用考试”3.0（在这里谢谢写这个程序的朋友），我的同事又自己改良了一下。每次培训，我可以从题库中自动生成考卷，让员工在规定的时间内上内部网参加考试。

http://www.chinaz.com/download/s/5432.asp

test.JPG (46.34 KB)

2008-4-22 11:57

上机操作考试
我会准备十道题，题目提前公布，员工有时间就到我这里来考试。我把十道题写在纸条上让员工抽签，抽到哪道是哪道。员工抽一道题，我再指定一道题，这个考试方法我是跟大学的化工原理实验老师学的，化工原理十大实验的很多实验步骤，操作我现在还记得清清楚楚。（大学混了四年，总算学到些东西）

呵呵，扯远了，回到天龙的课堂上。我主要讲了 病毒的防护一些必备常识，又讲了一些简单的安全操作（WORD、EXCLE、winzip加密，锁屏等等），并不是提问或者开几句玩笑。天龙的员工开始提问，也很认真地听，并现场演示。我便讲课便记下了几个活跃分子和不活跃分子的名字和样子（要重点培养）。 培训比我预期要顺利得多，最后还有一些时间，我讲了天龙公司马上要开始的局域网改造，以及改造后会给员工日常工作带来哪些好处。

最后我说：“我希望通过这次培训，大家能提高自己的电脑水平，从这次培训活动中受益。不管大家以后在不在天龙公司，在不在这个城市工作，让大家可以利用这次电脑培训中我所讲的东西来解决你们工作和生活中遇到的电脑使用方面的问题，这是我的最大心愿，也是我最大的快乐。”

培训结束，我走出天龙办公楼，周围一片虫鸣蛙叫，天上的群星在闪烁，我突然想起我的语文启蒙老师，我明白了当我聚精会神听课时她欣慰的眼神中的全部含义。

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第十一季：番外篇，“系统管理的六大原则”

多年以前，我曾经在一本书上看到过一段话，至今还念念不忘。

系统管理的六大原则：“简单、明晰、概要、自动、交流、由简入繁”
简单：意味着用最简单的方案来处理整个问题。是整个系统易于理解，而且避免复杂方案带来的由不同部分之间相互影响而导致的烦人问题。
明晰：以为着方案不是复杂难懂的。可以向别人说明这个方案，明晰的方案可以使系统易于更改，也易于维护；
概要：意味着提供的方案要马上解决主要问题。(问题有四像性，有兴趣的同学可以看看“《七天学会时间管理》”)
自动:自动化是最关键的，手动操作不可能准确的重复操作。自动化是使系统管理任务减轻的关键。它减少了大量的重复性工作，使系统管理员有更多的时间来改进服务；
交流：和正确的对象进行交流可以解决大量的问题，主动沟通使你的责任；交流还意味着要文档化，文档化使系统易于维护和升级；
由简入繁：首先应通过确定并解决一些基本问题来给网站（指一个局域网）打下坚实的基础；
、、、、、、

    无可否认，我刚入行在秋实书店无意买到的这本书给我网管工作带来的长期的、巨大的影响，犹如无知懵懂的青春期，心中的青春偶像对某个少年的影响一样。
    这本由机械工业出版社出版，498页的《系统管理与网络管理技术实践》并不着重讲某个系统平台下的应用，它突出的是系统管理的方法论，那些放之四海皆准的原则。初读觉得晦涩，但是随着我对系统管理工作的深入接触和理解，每每翻开这本书，总感觉妙趣横生，得到对系统管理更加透彻的理解和领悟。上次到书店，在一个角落里又看到这本书，孤零零的放在那里，顿有明珠暗投、千里马常有而伯乐不常有之感。众位看官，一本难得的好书！不可不读
（众人曰：明白了，你是个书托。：） ）

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第十二季：“再次考察及整个局域网资料的文档化”

“知己知彼，百战不殆”－孙子兵法某章

    各位看官，前文提到，为了为了进一步掌握天龙目前局域网情况，一遍对症下药，培训后的第二个星期。我和二马、三羊，三大巨头，一起出动，手握兵器（侧线仪等），杀向天龙公司。
    到了天龙，找到笑咪咪的牛经理，请他提供了他能提供的一切电脑相关资料：各种合同、硬件保修卡、驱动程序、安装光盘等等。然后我们分头行事（按第七季提及的《现有网络to do list》依次考察）二马拿着弱电图和测线仪测试每个信息点，了解综合布线情况；三羊拿着电脑一览表（只写了CPU速度和名字）每台电脑做硬件测试，查看软件信息；我则拿着实现做好的几张表来填空。天龙是周末，办公室均无人，只有蚊子到处嗡嗡觅食。过去半天，我们三人也不知道喂了多少蚊子。终于初步考察完毕，再逮着牛经理一一核对，终于整理出以下资料：

《01实施小组联络表》

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2008-4-22 12:03

02项目区位、交通表

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2008-4-22 12:03

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第十三季:番外篇-信息交流平台及其RTX
    传统公司的信息部门一个很重要的工作,就是保证信息在一个公司的通畅和丰富.我常常幻想公司是一棵大树,矗立在我面前,各种各样的信息就如同各种养分从根部/树干/树枝/树叶,在整棵大树的经脉中流动,清晰可见.而在实际工作中,起着经脉作用的就是信息系统,硬件/软件/数据组成了信息系统,而要要保证通畅,必须要有交流平台.若干万年前,人类的祖先发明了语言用于互相沟通,协调彼此,人类才一步步脱离兽类,成为万物之灵.而今天,人类进入信息社会,传统的信息交流手段已经不能满足我们的需要,我们需要更快,更便捷,24小时地无处不在的沟通方式.因此,信息化工作重要一步就是要建立一个企业内的信息沟通平台,它也许是复杂的OA,也许是简单的论坛,也许是即时通讯系统.只有这样,我们才能把不同地点/不同局域网/不同办公室的员工虚拟的结合在一起,要想富修铁路,哦,不对,要沟通先铺路.没有沟通平台,谈不上沟通,没有沟通,更谈不上有效沟通.无法有效沟通,更别提提高沟通效率.没有此平台,信息化工作永远徘徊在原始社会,而你永远都是"搬运工""软件安装人员""电脑修理工",有了此平台,你就以信息流通为导向开展你的工作.在你做网线时你不会自怨自艾难道我的人生就在这几根红蓝绿的网线上?你会明白一个粗糙的线头就是信息河流中的一个暗礁,而你完全可以把这个暗礁扼死在摇篮中;在你配置繁杂的防火墙时,你知道一次复杂的配置是为了以后你可以安枕无忧,有了防火墙,外部各种信息就会像汹涌的岷江来到都江堰后,奇迹的归为温顺,静静的成就,哺育富饶的成都平原;在你不得不不厌其烦的一遍又一遍指导普通员工使用OA的时候,你不再怨恨他们的"低能",你会明白,信息系统其实就是为了这些普通员工服务的,因为他们对信息系统的"低能",公司才会请专业的信息人员加以协助,然后你会心平气和,放低语速,面带笑容,完成你的工作.
   信息沟通平台也分很多种类, 现代企业企业最好有邮件系统,OA(论坛),即时通讯,它们如同圣父/圣子/圣灵一样组成了三位一体的信息沟通平台.   总之,罗嗦了这许多,只想强调信息沟通平台的重要性,以信息有效流通为导向的重要性.下面谈谈即时通讯软件.
   我尝试过用FICQ,QQ,msn,rtx来做内部通讯工具,慢慢地我发现,用哪种软件其实不重要,重要的是要有一套行之有效的,与此软件使用相配套的管理制度.比如,在有新员工来的时候,最好在相关人事办理文件上附带新员工的IM号码,当然,你需要先和人力资源部门先沟通好,当然,离职的时候你也需要对IM号码做个了结.(你最好打一张表,里面写上信息系统新员工必须掌握的东西,这个表,以后我会提到);在比如,在员工日常使用电脑的时候,从制度上要求他们开电脑就要开IM,而且尽量利用IM来进行异地的交流,并且要求员工严格控制帐号和密码,等等.
    RTX以前叫BQQ,就是商业QQ的意思,两三年前就有了.腾讯公司后来为了强调它和QQ的区别,改为RTX,有趣的是,我们公司老员工还是叫它BQQ,甚至QQ,说这样叫着亲切.
    RTX的网站地址为http://rtx.tencent.com,上面对RTX有长篇垒犊的介绍和溢美之词,还有各种试用版本下载,设置还有教学动画(以前没有的时候,我们都是自己用抓屏软件做).感觉毕竟是大公司的作平.开发力量有保障,又附和员工使用QQ带来的巨大的使用习惯.简单介绍RTX如下
   和QQ不同,RTX 是基于TCP/IP协议做的
   RTX分客户端和服务器端,服务器端必须装在server上,RTX客户端则又所有MS系统的版本.在一个局域网可以用,有固定IP的话,可以在互联网用,没有固定IP可以通过其他方法让外部网客户找到,支持ISA发布.如果你没有服务器端也没关系,你装了客户端,自带一个虚拟服务器端教程教你如何用
   支持各种代理,以前不支持SOCK5,只能用sockcaps等软件
   功能有即时交谈/发送文件/语音视频/手机短信/网络会议/投票/远程控制/抓屏幕等,如下

   
   RTX分为标准版和协作版本,协作版本我没用过,据说和标准版本有很多不同,更适合分公司众多,对数据传输要求较多的大企业.看过比较表,好像可以定义一个系统种不同公司,不同部门间员工是否可以传递文件等,标准版做不到
    价格自己去tencent看
     一个服务器智能装一个RTX服务器端
    试用版对短信有限制,其他没什么,只是用满3个月每天都会提示每个客户端你用的是试用版一次
    可以定义记录手机短信内容,号码.也会相应的提示被记录的客户端
   差不多啦.记得我教一个分公司员工用投票后,一个员工一天很兴奋的跑来告诉我,说投票插件真好,以前他们吃饭联盟为到哪里吃饭总是争论不休,现在好了,用RTX,公平公正公开而且安静.我笑笑,他今天用这个来投票决定饭局,等他用习惯了他就会习惯地用它来工作,来交流,你说是不?

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第十四季:推广内部客户理念，规范信息系统解决故障流程（上）

一切都在计划中有条不紊的进行，服务器软件已经签订合同和购买，服务器也在网上下了单。服务器安装的软件以及具体的网络设备正在规划当中。期间，领导问过几次，每次我都回答：Everything is going well。
这天，我正在网上浏览同学录，看着新婚同学的PP，大发感慨，只羡鸳鸯不羡仙啊。这时候，电话响起，是天龙牛经理，他总是在一天中我最闲的时候给我电话，莫非他已经模清我的工作规律？
牛：“呵呵，这样的，我们副总提了新的要求”
我：“哈哈，请讲”
牛：“希望能够把以后你们的维护工作以及我们的合作流程规范一下”
我：“我们已经灰常的规饭了”
牛（小心翼翼地）：“你知道CS么？”
我（惊奇先，然后做豪情万丈状）：“CS?当然知道，我还是顶顶有名的TOPCOOL站队的最佳狙击手，有首歌是这么唱的：就是样把你狙，干掉你只用了１秒钟而已、、、、”
牛（更加惊奇地）：“打住打住，CS，是Cｕｓｔｏｍｅｒ　ｓａｔｉｓFａｃａｔｉｏｎ”

哈哈，客户满意度，ｏｆ　course I know，ｊｕｓｔ　ａ　ｊｏｋｅ，活跃一下气氛而已。我曾参与过公司ISO制度的编写，也一直在部门推广内部客户理念。对客户满意度之流多多少少理解一些（有兴趣的朋友去ceocio.com.cn看看）。我赶快用安抚牛经 理：“我基啦，讲笑0者”
牛经理（呼呼）：“差点被你吓倒，有什么好建议？”
我想了想：“我拟一个流程图给你吧，明天１０点前发到你的邮箱”
挂了电话，泡上咖啡，抖擞精神，挥动我的丈二红枪，呵呵，不对，是拖动我的罗技光电鼠，进入“战斗状态”。我点开电脑的“工作文件”分驱，点开“公司制度”……》“信息中心制度”……》“作业制度”，打开《故障解决流程》，按天龙公司的实际情况改了改，然后另存为一个文件，然后点开文件夹“质量记录”，点开故障记录表，修改了一下，搞定。
《故障结局流程》

本指导书提供一种结构化的解决方案模型，供网管解决用户提交的信息系统故障时参考。
一：基本流程图

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2008-4-22 12:07

图片引自《系统管理与网络技术管理实践》一书）
信息中心网管在解决公司信息系统故障时，应遵循以上基本流程，并考虑环境和员工要求具体进行处理
二：具体步骤
阶段A：“你好”
1、“问题提交”：用户通过如口头、书面、电话、电子邮件、网络提交、应用程序提交等途径告知信息中心相关问题；
阶段B：“问题确认”
2、“问题分类”：通过自动方式（如电话应答）或网管根据经验手动将员工提交的问题分类；
常见分类是网络问题、单机问题、外设问题
3、“问题说明”：网管对用户提出适当的问题来获得必要的信息，提取相关细节并记录。需要了解的信息应包括“用户描述问题现象”、“问题涉及的硬件和软件以及它们的位置”、“上次正常工作的时间”、“出现问题前用户的相关操作”、“问题对用户工作导致的影响”、“用户要求的解决时间”等；
4、“重现问题”：网管应到故障发生现场重现故障，确认问题并记录下“重现故障所使用的方法”，以便在第8步当问题解决后重复此方法验证故障是否解决；
阶段C：“修复问题”
（注：员工电脑技术参差不齐，他们常说：我的电脑因为什么什么而出了什么错。其实他们并不清楚是什么原因造成的，如果按他们说的去解决问题，方向上很容易出错，因此，必须要首先重现故障）
5、“解决办法建议”：列出解决故障所有可以采取的办法。有些故障解决办法只有一个，有些则有多个；有些办法可以很快但不彻底解决，有的办法可以彻底解决但要花较多时间。这时候，需要网管依赖具体环境进一步验证问题，找出最适当的解决办法。在不知道解决的办法或者拿不准的情况下，网管应该寻求在某方面有经验的同事或者把问题升级给部门主管，由他统一安排解决；
6、“解决办法选择”：在列出所有解决办法后，网管应该根据以下原则灵活选择最合适的解决方法：
①尽量不影响员工正常工作。向员工解释采取不同办法会对他工作造成的影响，例如A办法可以彻底解决但需要很长时间，B办法可以较快解决，但不够彻底。选择时应充分考虑员工意见。
②按财务部门，公司领导、销售部门、其他部门依次顺序考虑；按照整个网络、部分网络、单机依次顺序考虑；按照开发商、物管公司、其他公司先后顺序考虑。
③在不违反①的情况下，应尽量选用一次性彻底解决办法，如为了不影响员工正常工作而临时采取了快速但不彻底解决方案，也应着手安排在适当的时间采用其他方案彻底解决；
7、“执行解决办法”：网管采取具体措施，尝试解决故障。
阶段D:验证
8、“手工验证”：在故障初步解决后，网管应开始验证工作，使用在4步中记录的“重现故障所使用的方法”检验，如果问题依然存在，则返回第5步或更早。
9、“用户验证”：最后一步需要用户来验证问题是否已经解决，在第8步执行后，网管应该主动和用户沟通，请用户亲自检验问题是否解决。如果用户不满意或者满意后，使用过程中，问题仍然存在，请返回4步（问题验证）或更早，以找到一个更加精确的办法来重现、解决问题。
三：注意事项
1、对电脑使用水平较低员工，信息中心应至始至终保持良好的态度去耐心沟通引导。请记住，正是因为他们是信息化非专业人士，公司才设置了网管这个岗位去协助他们顺利完成工作；
2、在解决过程中，请网管与用户充分沟通，保持整个过程的可见度。如果问题是由用户本身造成的，应该向用户指出，并告之正确的操作方法，防止故障重复发生；
3、在故障解决的整个过程中，应按照《信息系统服务条例》要求，填报《信息系统故障申报、处理表》。

angle

很可惜，原作者写到这里就再没有更新下去。不过依然还是能够给网管们带出一些东西的，希望各位看后说说自己的想法。

shell

嗯，不错，有点意思，就是没下面了，挺可惜的。

我爱肖邦

看了半天，怎么越整越像软文？